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品牌折扣童装店里,顾客要退货怎么办?

编辑:时间:2019-07-05 11:33来源:

 
在服装销售中经常会遇上顾客退货的情况,那么面对顾客的无理由退货我们应该怎么做呢?其实作为导购,会面对很多顾客异议,解决不好,不仅影响业绩,还会给店铺带来不好的影响,那么顾客因款式或者非质量问题退货,导购应该怎么办呢?
许多导购在面对顾客的退货要求时,表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况。给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任,如果是这样,我们在要去说服顾客就变得非常困难。
一个优秀的导购此时应该表现镇定。
 你首先在做的是稳住顾客的情绪,鼓励顾客说出想法并注意聆听,尽量找出顾客退货的真正原因,只要顾客愿意对你诉说,问题的解决就变得相对容易得多。
 
NO.1 退货时,顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短?
正确案例:
①这样吧,我挑几件您看看,帮您换一件,您喜欢什么样的面料(长短、颜色、款式)呢?(转化到换货上去处理)
②真的是很抱歉!因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题!您看这样好吗?
③您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色,我来帮您介绍,这些都是我们今年的新款,里面肯定有您合适的,您喜欢的是----
④您是觉得面料(长短、颜色)什么地方让您不满意呢?(探询原因)
⑤是这样的:其实这颜色优点是-----长短之所以如此设计是-----所以当您穿的时候特别显得-----(卖点的重申和导入)
 
NO.2 你们的品牌也算高档,为什么做工还不是很好呢,你看这边有线头啊?
正确案例:
①谢谢您告诉我这个状况,我会马上跟公司反映,立即做出调整,真是谢谢您,来,我帮您换一件让您试穿,这边请------
②没关系,我来处理一下,我另外拿一件新的让您试穿看看,这边请-
 
NO.3 这种面料不太好,容易变形,刺人!
正确案例:
①不好意思,请问一下,是怎么回事呢?(探询原因,是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等)
②面料不太好?这问题我想了解一下,因为我们过去确实没有听到客户这么说,您可以说说这种状况吗?
③是的!其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的,尤其像我们这种面料,因为我们这种面料的优点是-----所以客户在保养和穿着上最好可以-----
 
当我们面对顾客的时候,不管是由于什么情况,我们最重要的一定要注意态度,需要委婉真诚,让顾客感觉是站在他的角度思考问题。处理问题的速度一定要快速!以最快的速度为顾客解决好!

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